Zarządzanie kryzysowe w spółce

zarzadzanie-kryzysem

Zarządzanie kryzysowe w spółce

Większość spółek doświadcza potencjalnego kryzysu mniej więcej co dwa lata. W tym artykule wyjaśniamy zasady zarządzania kryzysowego, a także proponujemy kroki, który możesz podjąć w celu poprawy sytuacji.

Czym jest zarządzanie kryzysowe w spółce?

Zarządzanie kryzysowe w spółce definiuje się jako serię kroków podejmowanych przez organizację w celu zapobieżenia kryzysowi. Kryzys zakłóca operacje biznesowe, szkodzi reputacji i negatywnie wpływa na finanse.

Aby skutecznie radzić sobie z jakimkolwiek kryzysem, będziesz potrzebować kompleksowego narzędzia. Wiele firm zarządzających kryzysami w spółkach to specjaliści ds. komunikacji z doświadczeniem w public relations, mediach społecznościowych i marketingu.

Często bywa tak, że pomimo tego, że określone strategie mogły działać w przeszłości, ich zastosowanie nie będzie wystarczającym zabiegiem w 2019 roku i później. Firmy muszą również mieć rozległą wiedzę na temat podmiotów zajmujących się reputacją, aby zarządzać kryzysem i zmniejszyć jego wpływ na reputację.

Planowanie zarządzania kryzysowego w spółce

Planowanie zarządzania kryzysowego w spółce rozpoczyna się na długo przed pojawieniem się problemu. Kuszące może być odkładanie zarządzania ryzykiem, gdy wszystko idzie dobrze. Jednak nieodpowiednie przygotowanie może mieć poważne konsekwencje operacyjne, prawne i związane z public relations.

  • Nieprzygotowani interesariusze częściej podejmują złe decyzje.
  • Firmy mogą być postrzegane jako nieudolne w wydawaniu niedokładnych lub sprzecznych oświadczeń.
  • Nieprzygotowanie może wydłużyć czas odzyskiwania.

Przykłady kryzysów w spółce

W świecie biznesowym wszystko, co może mieć negatywny wpływ na reputację lub wynik finansowy firmy, stanowi kryzys. Niektóre najgorsze scenariusze obejmują wycofanie produktu, kradzież danych, fałszywe oskarżenia. Każda z tych sytuacji może okazać się katastrofalna lub nawet zabójcza dla firmy i / lub jej zarobków.

Niektóre sytuacje awaryjne, takie jak klęski żywiołowe, ataki terrorystyczne lub globalny kryzys finansowy, są nieuniknione i prawdopodobnie nie zaszkodzą reputacji Twojej marki, jeśli zostaną odpowiednio potraktowane. Z tego powodu konieczne jest sformułowanie strategii reagowania kryzysowego w razie potrzeby.

Reagowanie w sytuacji kryzysu w spółce – przykład rozwiązania kryzysu przez Johnson & Johnson

Ludzie pamiętają, jak firma radziła sobie z kryzysem po jego zakończeniu. Johnson & Johnson, na przykład, został uznany za bohatera za to, jak radził sobie z wycofaniem Tylenolu w latach 80-tych, w której zginęło siedem osób z powodu Tylenolu, zawierającego cyjanki.

J&J działał szybko, aby wycofać wszystkie kapsułki Tylenolu z obiegu i współpracował z urzędnikami FDA w celu stworzenia „nowego opakowania”. W rezultacie relacja medialna dotycząca tego wydarzenia jest nadal przedstawiana pozytywnie – prawie cztery dekady później.

Zapobieganie kryzysom w spółce

Najbardziej istotny etap twojego planu kryzysowego występuje zanim problem się pojawi. W tej fazie spółki powinny identyfikować i szkolić interesariuszy, oceniać słabe punkty oraz opracowywać i testować plan reakcji. To także doskonały czas na zidentyfikowanie lub zatrudnienie menedżera ds. zarządzania kryzysowego w firmie.

Oczywiście najlepszym sposobem radzenia sobie z kryzysem jest przede wszystkim uniknięcie go. Jednak zdarzają się błędy i nieuniknione sytuacje, w których jest to niestety niemożliwe.Dlatego tak ważnym jest przewidzenie kryzysu i podjęcie środków zapobiegawczych. Przygotowanie z wyprzedzeniem jest również skutecznym sposobem ochrony twojej reputacji.

Profesjonalny zespół zarządzania kryzysowego w spółce

Zespół taki powinien być kierowany przez dyrektora generalnego i zatrudniać kadrę kierowniczą wyższego szczebla, kierownictwo działu, radę prawną i kierownika ds. public relations. Uwzględnij osoby ze wszystkich działów firmy, aby prawidłowo ocenić swoje luki, które należy zawczasu „załatać”. Łatwiej „odchudzić” swój zespół zarządzania kryzysowego później niż dodawać nowych członków w trakcie trwania procesu.

  • Oceń swoje słabości

Pierwszym krokiem w kierunku opracowania planu reakcji jest znalezienie słabych punktów. Przeprowadź burzę mózgów z zespołem kryzysowym i wymień wszystko, co mogłoby zaszkodzić twojej firmie. Włączając pracowników ze wszystkich działów, zmniejszysz ryzyko utraty czegoś istotnego.

  • Opracuj plan zarządzania kryzysowego

Ważne jest, aby dostosować własny plan ciągłości działania w oparciu o wyniki audytu słabych punktów. Plany dostosowane do innych firm mogą być nieskuteczne lub szkodliwe dla Twojej firmy.

Dobry plan zarządzania kryzysowego spółce powinien uwzględniać następujące kwestie:

  • Interesariusze wewnętrzni i zewnętrzni,
  • Główni rzecznicy dla każdego kanału komunikacji,
  • Infrastruktura komunikacyjna,
  • Podejmowanie decyzji – łańcuch dowodzenia,
  • Dostęp do funduszy awaryjnych,
  • Trzymanie oświadczeń,
  • Plany awaryjne,
  • Stwórz plan komunikacji kryzysowej w spółce

Po pierwsze, musisz wybrać właściwego rzecznika. Ta osoba będzie twarzą Twojej firmy w sytuacji kryzysowej. Twój rzecznik musi być w stanie obsłużyć wszystkie rodzaje komunikacji i działać dobrze pod presją.

Chociaż ważne jest, aby dyrektorzy generalni byli widoczni w czasie kryzysu, nie wszyscy kierownicy powinni udzielać się w public relations. Twój rzecznik musi czuć się komfortowo podczas wywiadów na żywo lub w przypadku pisemnych wypowiedzi. Co najważniejsze, ta osoba musi zrozumieć różnicę między komunikacją PR a komunikacją kryzysową.

Zespół ds. Komunikacji powinien również sporządzić wspólne oświadczenie dla mediów i uzyskaj zgodę swojego zespołu prawnego z wyprzedzeniem.

  • Rozpocznij monitorowanie marki

Monitorowanie marki pozwala szybko złapać negatywne treści i zająć się krytyką, zanim stanie się ona niebezpieczna. Alerty Google są niezbędnym narzędziem do śledzenia informacji online i są bezpłatne! Nie ograniczaj się tylko do otrzymywania powiadomień o nazwie firmy. Zarzuć szerszą sieć, ustawiając ostrzeżenia również dla znaków towarowych i prezesów.

Monitorowanie jest również kluczowym elementem większości strategii zarządzania kryzysowego. Chociaż Alerty Google doskonale nadają się do ostrzegania o negatywnych artykułach, Twoi klienci mogą wysyłać krytykę na portalach społecznościowych, które mogą pozostać niewykryte. Wiele narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych jest darmowych, ale istnieje również wiele usług związanych z „białymi rękawiczkami”.

Powinieneś również założyć zespół mediów społecznościowych w przypadku kryzysu, który może śledzić wzmianki o marce. Ważne jest, aby byli w stanie reagować profesjonalnie i odpowiednio, a także aby publikować strategicznie, by zminimalizować skutki negatywnego cyklu informacyjnego.

Spółka podczas kryzysu

Gdy uda się opanować kryzys, większość działań zespołu będzie się dzielić na dwa szerokie obszary: rozwiązywanie problemów, które doprowadziły do ​​sytuacji i komunikowanie się wewnętrznie i zewnętrznie na temat podejmowanych działań.

Podział zadań w sytuacji kryzysowej w spółce

Przypisz jeden zespół do zadania identyfikacji przyczyn problemu i ich naprawienia. Problemy mogą obejmować wszystko, od wadliwych procesów po naruszenia bezpieczeństwa, a nawet sabotaż. Zespół ds. restrukturyzacji powinien obejmować kadrę kierowniczą finansową i prawną, aby pomóc w ustaleniu odpowiednich środków naprawczych dla ofiar.

Komunikacja kryzysowa w spółce

Twój zespół ds. komunikacji kryzysowej powinien być na tyle zróżnicowany, aby gromadzić i rozumieć wiele różnych danych. Niektórzy odbiorcy będą wymagać dogłębnych informacji dotyczących szczegółów technicznych, podczas gdy inni będą potrzebować tylko streszczeń wykonawczych wysokiego szczebla. Wyszkól wiele osób jako potencjalnych rzeczników, którzy poradzą sobie z problemami.

Wielu pracowników mogło przejść szkolenie i zrozumieć swój plan komunikacji kryzysowej. Jednak ważne jest, aby wybrać jednego rzecznika, który będzie działał jako głos Twojej marki. Wyznaczenie pojedynczego punktu kontaktowego zapewni spójny wewnętrzny i zewnętrzny komunikat zarządzania kryzysowego.

Będziesz także musiał trzymać wszystkich swoich pracowników i dostawców „na telefonie” przez cały ten proces. Utrzymuj regularną korespondencję i informuj ich o wszelkich nowych wydarzeniach, aby zachować pewną kontrolę nad sytuacją. Nie chcesz, aby otrzymywały jakiekolwiek wiadomości ze źródeł zewnętrznych, zanim nie dowiedzą się o tym bezpośrednio od Ciebie. Właściwa komunikacja kryzysowa zachowa ich zaufanie do ciebie i utrzyma kontrolę nad plotkami.

Jak kryzys wpłynie na Twoją spółkę

Organizacja działań dotyczących zarządzania kryzysowego zajmuje się wieloma rodzajami kryzysów poza ich kontrolą. Klęski żywiołowe, takie jak trzęsienia ziemi i wycieki ropy lub wypadki przemysłowe, mogą być niemożliwe do uniknięcia, ale inne potencjalne kryzysy mogą być bezpośrednio spowodowane przez firmę lub pracowników. Nieprawidłowo zaplanowany tweet lub zniekształcenie może łatwo pogorszyć sytuację kryzysową w mediach społecznościowych. Chociaż istnieje nieskończona liczba scenariuszy, na przedsiębiorstwa wpływają przede wszystkim trzy problemy:

1. Zepsucie reputacji spółki

Cykl informacyjny podczas kryzysu PR może skorodować wizerunek Twojej marki przy stałej negatywnej prasie. Szkodliwe historie zalewają tradycyjne media, takie jak druk, telewizja i radio. Ponadto treści cyfrowe ze stron internetowych i mediów społecznościowych nadal wiążą Twoją markę z kryzysem. Błędy, działania i zaniechania Twojej firmy będą krytykowane i transmitowane w branży, a tego nikt z pewnością by nie chciał.

Ciągłe zainteresowanie mediów może spowodować, że negatywne artykuły pozostaną w wynikach wyszukiwania Google na długo po zakończeniu kryzysu. Po zakorzenieniu negatywnej treści tylko ukierunkowana strategia zarządzania reputacją może ją usunąć z pierwszej strony.

2. Zakłócenie działalności gospodarczej spółki

Twój plan ciągłości działania może wymagać ściągnięcia osób z kilku działów. Istotne funkcje biznesowe, takie jak obsługa klienta i produkcja, mogą być zagrożone, gdy zespoły mają mało pracowników.

Podwyższony stres w pracy i słaba reputacja mogą zwiększyć rotację pracowników i koszty zatrudnienia. Ponadto operacje mogą być utrudnione, gdy dyrektorzy naczelni opuszczą firmę w krótkim czasie.

3. Strata przychodów spółki

Stała negatywna uwaga mediów pochowa pozytywne treści w wynikach wyszukiwania. Może to zaszkodzić twojej reputacji i odepchnąć potencjalnych klientów. Ludzie mogą również mieć trudności ze znalezieniem witryny i właściwości mediów społecznościowych, jeśli nie znajdują się na pierwszej stronie. Ryzyko utraty reputacji w połączeniu ze zmniejszeniem ruchu na stronie prowadzi do utraty przychodów.

Rozwiązywanie kryzysu w spółce

Ostatnim etapem zarządzania kryzysowego jest wykorzystanie zarządzania reputacją online do naprawy obrazu w mediach i społeczeństwie. Twoje wyniki wyszukiwania mogą być pełne negatywnych artykułów, które nie odzwierciedlają Twojej firmy lub pracowników. Niezbędne jest rozszerzenie i wzmocnienie cyfrowego śladu poprzez inwestowanie w usługi zarządzania reputacją online oparte na SEO.

Większość firm nie przykłada większego zainteresowania do sytuacji kryzysowych w momencie, gdy nic się nie dzieje. Nie jest to jednak dobrym rozwiązaniem i warto sprawdzić oraz zadbać o tę kwestię wtedy, gdy istnieje szansa na szybką eliminację sytuacji kryzysowej lub całkowite im zapobieżenie.

No Comments

Post a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.